客户销售技巧

Q1： 如何进行有效的电话邀约呢｜大客户销售技巧指南

对于大客户销售，打电话是与客户进行初步接触不可忽视的一个重要环节。电话打的好，才能实现与客户进一步接触的机会，增大销售成功的可能。对于第一次打电话我们要明确，我们要做的是什么，要了解的是什么。通过沟通，我们要帮助客户发现企业中存在的问题。通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，从而产生解决问题，满足需求的愿望。同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。因此一般进行有效电话邀约流程如下：1.初步达成共识电话邀约的第一步就是要以一种平缓的方式向对方道出我们打电话的目的。此时的重点不在于引起对方的兴趣，而在于创造一种和谐的气氛，使对方愿意让电话沟通继续下去。如何争取对方的耐心呢？我们可以进行自我介绍，让对方知道我们的基本情况，以坦诚博取对方的好感。让对方清楚我是谁，我为哪个企业服务，我们的企业提供哪些产品和服务，但是不要试图询问客户需要哪些产品和服务，不要引起对方的戒心和不满。当对方愿意与我们继续通话时，我们进入下一步骤。2.试探对方的痛苦在进行客户规划时，我们通过调查对客户的基本情况有了一定的了解。在电话邀约中，我们要充分利用我们已经掌握的信息，通过对客户情况的简单分析，准备若干个问题，让客户体会他正在经历的痛苦。询问对方是否正在经历某方面的问题，这种问题持续了多久，是否尝试解决这个问题，结果如何。尽可能多的引导客户谈论目前所经历的问题，这时的重点是要引起对方的兴趣，通过让对方深切体会问题所带来的痛苦，引导客户建立解决问题的决心。3.约定见面的时间，达成关于第一次会面的共识如果确定对方已经意识到自己所面临的问题的迫切性，那么，此时是我们提出进一步沟通的好时机。向对方提出是否进行见面会谈，并约定进行会谈的时间、地点和联系人。如果已经确定好第一次会面的时间地点，接下来要做的是确定会面的内容。与对方商讨，设定几个会见所要解决的问题，以便会见能够产生一定的作用。另一方面，询问是否应该做些准备工作，做好哪方面的准备，能够更好的帮助会谈。4.电话邀约的原则a.千万不可在电话里推销我们的产品和服务，否则容易功败垂成。电话邀约在营销上所起的作用是进行关系营销，如果在电话中推销产品和服务，容易让客户对我们产生反感。b.我们在电话沟通中要尽可能让客户自己发现与我们进一步沟通的必要性，不要让目标客户有“被迫接见的感觉”。如果你不能在电话沟通中做到这一点，即使与客户会面，你也难以达到这个目的，同时还会引起客户的不满。c.打电话与目标客户进行沟通，应该让对方感到有必要见我们一面，倘若做不到这一点，至少要使他对我们的拜访有兴趣。d.除非我们的拜访将给目标客户带来利益和好处，否则客户不会同意会见我们。不要直接介绍自己的产品和服务，学会换位思考，挖掘客户企业中存在的问题，使客户感到我们对于如何处理这类问题具有较多经验，与我们进一步沟通能够为他带来好处。关于如何进行有效的电话邀约的流程就分享到这里，希望能够对大家有所帮助，打电话之处，我们一定要预先了解公司的一下内部信息，主要是做什么业务的，认知思考一下客户会咨询的问题，在结合自己本身，能够给予该公司多大的回报，作用。只有在先说服自己之后，才能更加有效的说服客户，电话邀约目的正是如此，结合打电话邀约原则，相信电话营销将不在如想象中那么难，好了，今天的分享就说到这里，感谢大家访问我们的网站。在这里，我院衷心祝愿大家在对大客户营销上越做越好，越做越大。

Q2： 如何提升销售人员的销售技巧

提升销售人员的销售技巧可以通过以下方法：
一、销售人员应具有乐观、积极、进取和向上的态度。要学会：
1.掌控自我心理，提升素养；
2.除去给自己设定的灰色标签，重新审视自我；
3.每天给自己成功的心理暗示，保持积极的心态；
4.每天在内心将自己设定的目标重复N次；
5.不断鼓励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。
二、销售过程应采用顾问销售法，即面对客户时：
1.进行询问；
2.进行检查；
3.判断客户所需；
4.提出解决方案；
5.以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。
三、要避免两大误区：
1.急功近利，不善于等待时机；
2.说话太多，不善于倾听、提问、合理分析。

Q3： 销售技巧和话术

店铺销售实战宝典
销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议
错误应对
1.喜欢的话，可以试穿。
2.这是我们的新款，欢迎试穿。
3.这件也不错，试一下吧。
问题诊断
“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。
导购策略
服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。
就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。
语言模板
导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）
（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）
导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）
（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。
销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看
错误应对
1.没有关系，您随便看看吧。
2.哦，好的，那您随便看吧。
3.您先看看，喜欢可以试试。
问题诊断
“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。
导购策略
顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。
语言模板
导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？
导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？
导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……
主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。
销售情景3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看
错误应对
1.不会呀，我觉得挺好的。
2.这是我们这季的重点搭配。
3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？
4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
问题诊断
“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。
导购策略
服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。
第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：
? 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；
? 适当征询关联人的看法与建议；
? 赞美顾客的关联人；
? 通过关联人去赞美顾客。
这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。
第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。
第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。
语言模板
导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？
导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。
导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。
不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。
销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他
错误应对
1.您放心吧，质量都是一样的。
2.都是同一批货，不会有问题。
3.都是一样的衣服，怎么会呢？
4.都是同一个品牌，没有问题。
问题诊断
顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！
导购策略
导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！
语言模板
导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。
导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！
没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。
销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧
错误应对
1.这款真的很适合您，还商量什么呢？
2.真的很适合，您就不用再考虑了。
3.（无言以对，开始收服装）……
4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。
问题诊断
“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
导购策略
顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手：
第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。
第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：
?给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。
?给诱 惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。
第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手：
?给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
?给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款衣服，可能会受到许多诱 惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。
语言模板
导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）
小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）
小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！
导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）
顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩 。
销售情景6 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
错误应对
1.如果您这样说，我就没办法了。
2.算了吧，反正我说了您又不信。
3.……（沉默不语，继续做自己的事情）
问题诊断
“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。
导购策略
现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。
就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。
语言模板
导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）
当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任 。
销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失
错误应对
1.您等一会儿再过来好吗？
2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3.…… （任凭顾客询问，无暇顾及）
问题诊断
“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！
导购策略
有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。
语言模板
导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？
导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？
导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。
门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。
销售情景8 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件
错误应对
1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。
2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。
3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。
4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。
问题诊断
“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。
导购策略
即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！
语言模板
导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。
导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。
危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。　
销售情景9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了
错误应对
1.哪里不好看啦？
2.您不买东西就不要乱说！
3.您不要听他的，他乱说的。
4.拜托您不要这么说，好吗？
问题诊断
“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。
导购策略
卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。
就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。
语言模板
导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）
导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？
（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服……（结合晚会阐述衣服优点）
导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？
积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话 。
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Q4： 如何抓住客户的心理，如何掌握销售技巧

与客户交谈时，如何才能把话说进客户的心里？如何让客户认可你？认可你的公司？认可你的产品？这18个心得你要撑握好，只有撑握了一定的技巧你才会打动客户、说服客户，才会与他做成交易！
1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、适用于任何情况下的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
6、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
7、永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”
8、与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
9、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
10、花更大力气在那些不满的客户身上
“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
11、随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
12、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
13、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过；跟他讲问题并不严重，他完全没有别要生气那不能解决问题，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
14、重视顾客的满意程度
纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解顾客下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”
15、跟进问题直至解决
若你不得不把顾客打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给顾客以确认问题得到解决，询问顾客他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
16、不要自高自大
这很自然：那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹，只因为他们太自满，对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员，在行政工作上最有条理，但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
17、给予、给予、再给予
我们在与客户交流中，经常有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：“你需要什么？”
永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！
18、感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。