如何管理物业

Q1： 如何做好物业管理服务工作

如何做好物业管理服务工作：
（一） 物业管理服务要做到“五知”：
1、 知人――知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。
2、 知心――要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重――“业主是我们的衣食父母”；
（2） 业主需要诚信――“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
（3） 业主需要受到关注――“业主的冷暖我先知”；
（4） 业主需要及时沟通――真城面对、坦诚直言；
（5） 业主需要小区安全――安全才是美梦的港湾；
（6） 业主需要优美环境――好环境才有好心情；
（7） 业主需要服务的方便快捷――琐事带来的是烦恼；
（8） 业主需要看到员工的微笑――员工生机勃勃，满面春风；
（9） 业主需要家的感觉――胜似亲人一家人；
（10） 业主需要超值享受――“这点费用交得很值”
3、 知爱――要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。
4、 知事――知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。
5、 知为――知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。
（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：
1、 追求物业管理服务质量――做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：
2、 树立物业管理服务形象――语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：
3、 提高物业管理服务能力――力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：
4、 讲究物业管理服务特色――根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；
5、 注重物业管理的服务效果――业主的满意率+惊喜+社会口碑；
（三） 做好物业管理服务四点要求：
1、 坚持物业管理服务目的的一致性。
2、 物业管理服务要有透明度。
3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。
4、 加强物业管理服务的规范性。

Q2： 如何提高物业的管理意识

目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，本公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌”。良好的企业形象，知名的企业品牌，是本公司的一项宝贵的无形资产。本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是最重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：
（一）从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。
要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。
现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
（二）规范服务或专业服务行为
1 、物业管理服务内容很多，涉及的工程、保安、财务等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。
2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。
物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。
3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。