客户维护技巧

Q1： 怎样维护老客户

转载以下资料供参考
维护老客户的方法
一、目的要明确
1、 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？
2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？
3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？
二、方法要得当
1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？
2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？
3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”
4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务，
三、成本要计算
1、我们提供的服务是否能够计算成本？
2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，
3、我们是否能够承诺，
4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？
5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，
四、人员要稳定
1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，
2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，
3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急，
五、资源要到位
1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
2、我们提供服务是否能够得到记录？
3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。
4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”
5、我们长期服务的目标是否有了？
附录： 维护老客户的方法
1、生日祝福
2、日常定期回访
3、老客户优惠政策
4、老客户高层互访
5、不定期论坛
6、让老客户参与到对服务人员的考评中，
7、节日聚会
维护老客户的技巧
1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!
2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量.
3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户.
4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!
老客户如何拜访
一、拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。
二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。
三、拜访注意事项。
1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面；
2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；
3.达到后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。
・三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料；
・三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法；
・三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；
4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等有成型报告；
四、拜访客户时的三大纪律：
1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通；
3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺；

Q2： 如何维护客户关系？

80%的时间应花在建立客户关系上：
1、每周至少与你现有的客户联系一次；
2、列出案源介绍人的名单，定期致电或拜访他们；
3、列出至少三名潜在客户的名单，半个月至少与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你）；4、自己或叫助手着手研究潜在客户，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法；
5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力；
6、同本所其他律师建立良好关系并经常交流；
7、列出一份可能成为你案源介绍人的其他专业人士的名单；
8、把其他专业人士的名单给你的客户、关系户和案源介绍人；
9、给你的客户、关系户和案源介绍人经常邮寄或E-mail他们感兴趣的文章；
10、与他们共进午餐或晚餐；
11、邀请他们参加各类文化体育活动；
12、寄给别人你的名片、律所简介或某一业务领域的信息及某领域你的业务专长的资讯；
13、挑选老关系，邀请他们参加研讨会等；
14、以个人名义发出对客户业绩的祝贺卡；
15、不要忘记给你的案源介绍人发致谢卡；
16、每年都不要忘记寄节日贺卡；
17、多参加一些与你的客户或关系户有关的团体；
18、时常更新你的各类名单；
19、积极参加本地区的各类社会活动；2
0、让助手一起参与到你的业务开拓计划中；
21、跟踪结果，及时清理，祛除没有效率的期望值、案源介绍人、客户；
22、设法扩大为客户服务的范围、增加服务方式，相互推介本所其他律师；
23、组织一支客户服务团队，为每个客户制定专门的市场计划；
24、主动要求对客户的项目管理及预算提供帮助。

Q3： 业务员如何维护好客户

客户维护技巧：
1、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。
2、替客户着想
与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。
3、尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
4、信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
5、多做些销售之外的事情
1)、让朋友推荐你
2)、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
3)、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。
其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

Q4： 怎样维护客户

客户维护的核心是让客户不但对其所使用的产品放心，而且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，形成一定规模的产品市场。
因此，在企业营销活动中，开发新客户与保持老客户应该并重，甚至于可以这样认为，真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。
可能有人说了，那都是大道理，大家都知道，能不能讲一讲具体一点的如何操作的知识呢？呵呵，不要着急，下面就慢慢说来，不足之处，请指正。
一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库
不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您手机的通讯录，但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。我这里推荐使用肯为旎免费办公平台（后面的叙述均简称为办公平台），推荐原因一是免费，二是它创新了很多维护客户的方法，完全能满足维护客户的需求（这一点可从后面的操作中看出来）。
实际上，使用这个办公平台创建客户数据库是十分简单和高效的，因为它可以从您的手机中导入，即使您手机中有2000个客户，您都可以在10分钟左右（以目前流行的计算机配置来参考）导入到您的计算机中的办公平台中。如此高效、如此简单，让自称为计算机爱好者的我在初次使用也倍感惊奇。具体导入方法：使用手机自有功能导出一个csv格式的文件，直接导入到本平台中就可以了（详细的方法请参阅其帮助手册，这里不再嗦）。
导入完成后您可以编辑完善客户资料，利用本平台通讯录下的备注（可添加文本信息）或添加评论功能（可添加富文本信息即网页形式的图文信息）来无限制地增加任何您需要的资料，满足您的客户维护需求，当然，这一步也可以在日常工作逐步来完成。
二、将客户分组
客户价值的高低又该如何衡量呢？我如何来分配我的客户维护时间呢？这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。
您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来（利用此平台的添加评论功能在通讯录中添加），这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。
三、客户维护的二八理论
人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢？也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以最大化您的时间。
在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。
有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。
四、客户维护的时间分割技巧
如果您与客户进行面谈，我向您推荐“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。
五、客户维护成败分析
利用本平台自有的总结记录功能（“综合办公”菜单下的“经验与总结”）来随时记录和分析客户维护情况，以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。
六、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径
利用本平台通讯录下的多选发送短信和多选发送电子邮件可以十分轻松地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统！
部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候；比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。
回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即提高了自己的形象，也是尊重客户的表现。
七、最后的结果
在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，是维护客户关系的中心。
同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。
最后，祝愿您有一个您所期望的结果。